保险理赔服务问题
一、理赔事前服务的实施管理
理赔事前服务是指客户未发生保险事故前，或在理赔申请前，理赔部门提供的相关服务，包括理赔增值服务和理赔服务承诺。理赔事前服务一方面在于提高理赔服务质量创建理赔服务品牌窗口，同时也将提升客户健康水平，减少疾病发生率，从而降低客户的出险率。
目前市场上理赔事前服务主要包括理赔增值服务和理赔服务承诺两方方面。
1、理赔增值服务管理
理赔增值服务是客户在享受基础理赔服务流程以外的，保险公司提供的一系列理赔服务内容，主要包括健康增值服务、境内外旅游救援服务、健康关怀服务、健康讲座服务等。理赔增值服务在提高客户人群健康水平降低客户的出险率的同时，增加了客户对于公司品牌认可度和客户对于公司服务的满意度，另外理赔增值服务紧密的跟保险公司的产品相结合，形成产品的亮点，能有效的促进保险公司业务的发展。
（1）健康关怀类服务 健康关怀类服务是指保险公司对存量客户群体提供日常健康指导、养身保健信息等相关基础健康关怀类服务，这种服务形式主要表现为健康电子期刊、健康短信提醒、健康讲座、健康沙龙等类型。
（2）健康管理类服务 健康管理服务是指公司自己或通过第三方管理的方式，对存量客户的身体健康情况进行监控，对亚健康人群提针对性的健康方案；对已经患病出险的客户供康复、治疗等多方面的建议，以达到减少客户群体疾病发生的可能性，降低经营成本。
2、理赔服务承诺实施管理
理赔服务承诺是保险公司为改进理赔工作作风，提高工作效能，在遵守相关法律法规和监管规定的基础上，向客户作出理赔服务质量和理赔服务时效等方面的承诺，并通过各渠道向社会公开，并接受客户监督的制度。
二、理赔事中服务实施管理
理赔事中服务是指客户在理赔申请后，理赔部门提供的服务，作为理赔基础服务的补充和完善，包括：理赔绿色通道服务，理赔上门服务，理赔网络信息支持服务。这种服务的目的在于提升客户对优质理赔服务的认可，减少客户因理赔申请流程带来的时间上、精力、物质上的损耗。
1、出险协助服务管理
出险协助类服务是指客户在疾病出险和意外出险后通过电话联系公司，公司提供一系列的医疗救助协助，包括安排就诊医院，联系床位，医疗金垫付等，以提供客户保险合同以外的保障，方便客户就诊，减少损失。这种服务往往跟特定产品相捆绑，在客户发生保险事故时，提供一定的援助，如境内外旅游救援服务。目前这种服务较为成熟，主要模式为保险公司借助第三方救援公司的救助平台，为自己的客户提供医疗救助服务。
2、理赔案件预付管理
理赔预付服务是客户出险后，在申请资料还不够完整的情况下，保险公司为了保证客户后续的救治得到足够的资金保障，在初步核实保险事故后，做出提前给付保险金的服务行为，目前寿险公司的预付主要集中在医疗类和重大疾病类的健康险理赔案件中。当然这种预付如果前期在对保险事故核实上不够谨慎，面临预付超额或者责任认定不准不符合赔付条件，导致一定的业务风险。
3、理赔绿色通道管理
理赔绿色通道是指公司对于部分特定的理赔案件采取优先流程进行处理，以达到快速理赔的效果。理赔绿色通道优先处理包括优先理赔服务和快速理赔处理两方面的内容。理赔绿色通道服务主要面向高端优质和对我公司较为重要的客户人群，公司VIP客户及明星业务员的客户理赔申请应纳入理赔绿色通道服务对象。
4、理赔上门服务管理
理赔上门服务是指在客户申请理赔的过程中，理赔人员主动上门提供的一系列服务内容，通过上门服务提升客户对公司服务质量的认可。理赔上门服务对象可以包括：因重大疾病、豁免保费理赔申请的客户；孤寡老人、行动不便的客户；公司VIP客户和优秀业务员的客户；申请高额理赔案件的客户；社会影响巨大的客户；其他需要上门服务的客户群体。
理赔上门服务内容包括“上门协助理赔申请、理赔慰问、上门递送理赔金”三个部分。上门协助理赔申请是指上门携带索赔申请书，委托书等材料，指导客户填写索赔申请书，收取理赔材料。适用于重疾、豁免申请客户及行动不方便客户等。理赔慰问是指上门对客户或客户家属进行慰问与鼓励，同时针对客户身体健康情况进行健康指导。适用于重大疾病，身故理赔申请客户等。上门理赔金递送是指在理赔结案后上门递送理赔金及理赔结案通知书，并提供后续理赔指导，适用于高端客户及行动不便客户等。
5、理赔信息支持管理
理赔网络信息支持服务是指利用发达的网络信息平台，通过短信、在线支持等手段及时提供给客户相关理赔信息的服务，以保证理赔服务互动性为目的。、理赔网络信息支持服务范围应面向所有公司客户，提供理赔实时信息。包括短信提示服务、在线理赔服务系统。
三、理赔事后服务
理赔事后服务是指理赔报案或结案后，理赔部门提供的客户反馈服务，以便根据反馈数据改善理赔服务质量。
1、理赔回访制度
理赔回访制度是指公司通过电话、信函、会晤等方式在相关理赔步骤完成后，对客户提供的信息反馈以及收集服务质量信息的制度。
回访包括理赔报案回访及结案回访两种回访服务。报案回访是指在客户出险后通过各种渠道向公司报案，公司在接到报案后3个工作日内对客户进行电话回访指导客户理赔申请，并根据客户回访内容选择是否需提供上门服务。结案回访是指客户申请理赔结案后，规定的工作日内对于案件进行电话回访，了解客户对于整个理赔服务过程的满意度，确认保险金到账事宜。
公司理赔部门会定期自核心系统中抽取理赔回访数据，进行质控，并根据质控结果指导机构工作。
2、客户出险后疾病关怀
人身险的标的是被保人身体，据统计寿险公司90%以上的理赔案件为非身故类理赔案件，也就是说90%以上的客户往往是身体健康出了状况，广大客户更多的是通过小毛小病体验保险的真谛，所以保险公司在理赔完对客户的延续性的深度关怀可能也是客户更为期待的